Dans le monde d’aujourd’hui, la messagerie est le moyen de communication interhumain le plus populaire, avec plus de 560 milliards de textes échangés chaque mois dans le monde. Whatsapp enregistre plus de 65 milliards de messages chaque jour.
Avec le besoin accru d’interface avec les clients en temps réel, les entreprises développent des chatbots pour améliorer l’engagement des clients et fournir un retour d’information en temps voulu.
Les chatbots sont utilisés dans différents secteurs pour répondre aux questions des clients et apprendre en itérant l’interaction humaine.
Alors, qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot est un programme informatique écrit capable de simuler des conversations humaines sur des applications de messagerie, des sites web, des applications mobiles ou par téléphone.
Il existe trois types de chatbots : les chatbots de base, les chatbots à reconnaissance de mots-clés et les chatbots contextuels. Tous ces chatbots ont des niveaux de sophistication différents et des demandes qui peuvent être traitées.
Les chatbots de base sont basés sur des boutons et des menus. Ils sont semblables à des menus téléphoniques et ne répondent qu’à des interactions limitées préprogrammées. Lors de l’interface avec un bot de base, les utilisateurs reçoivent une liste d’options. Chaque sélection offre d’autres options jusqu’à ce que l’utilisateur atteigne la réponse souhaitée. Les robots de base sont le plus souvent utilisés pour les FAQ, et il n’y a pas d’application de l’apprentissage automatique.
Reconnaissance de mots-clés
Les chatbots écoutent les utilisateurs et font correspondre les mots-clés des conversations aux informations stockées dans une base de données de réponses. L’un des défis de ces bots est que la précision des réponses est menacée lorsqu’il y a des requêtes similaires.
Les robots de conversation contextuels utilisent l’apprentissage automatique (ML) pour se souvenir des conversations avec des utilisateurs spécifiques. Au fil du temps, les robots apprennent de plusieurs interactions humaines, améliorent la précision des réponses et fournissent des réponses adaptées à l’utilisateur. Ces bots sont intuitifs et comprennent le contexte d’une conversation pour suggérer des solutions de service ou de produit. L’utilisation de robots conversationnels contextuels dans le logiciel de Call Center Studio réduit le trafic d’appels d’environ 60 % avec Google DialogFlow. Les chatbots contextuels fonctionnent en omnicanal, partageant des informations d’un canal à l’autre pour répondre à la requête d’un consommateur, améliorant ainsi l’expérience client.
Pourquoi des Chatbots ?
Un Chatbot permet de rationaliser les interactions B2C et d’améliorer l’efficacité de la résolution des demandes des clients, d’améliorer l’expérience client et de minimiser les coûts opérationnels.
Selon un rapport du MIT Technology, 90 % des entreprises font état d’une résolution plus rapide des plaintes grâce aux bots. Les données obtenues par les chatbots peuvent être analysées pour mieux comprendre les besoins des consommateurs et améliorer le service.
Comment les chatbots améliorent-ils l’expérience client ?
Selon les données de Salesforce, 64 % des agents équipés de chatbots IA peuvent passer la majeure partie de leur temps à résoudre des problèmes complexes, contre 50 % des agents sans chatbots IA.
Avec l’aide de Google Dialogflow, les chatbots peuvent comprendre les consommateurs grâce à l’apprentissage automatique, faire correspondre les requêtes saisies à partir de n’importe quel canal et donner le retour le mieux adapté.